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365 24시간 고객을 위해 전력을 다하는

한국전력공사 고객상담센를 방문하다.

 

 

 한국전력공사 광주전남본부

 

여러분은 123이라는 번호를 아시나요? 정전이 되거나 가로등이 들어오지 않을 때, 전기 고장 신고를 할 때 123 한전 고객상담센터에 전화를 거시면 됩니다. 항상 밝은 목소리로 1365일 하루 24시간 고객 불편 해결을 위해 애쓰는 한전 고객상담센터를 방문했습니다,

 

 

한전 광주전남본부 고객상담센터를 방문하다.

  

 

 한전 광주전남본부 고객상담센터 입구

 

 

4기 전기사랑기자단이 한전 광주전남본부 고객상담센터를 방문했습니다. 이곳은 가장 먼저 고객의 불편사항을 접하고 피해를 최소화하여 고객만족을 높인답니다. 알고 계셨나요?

  

 


 고객상담센터 내부 모습

 

생각보다 비좁은 고객상담센터에서 상담원분들이 바쁘게 고객과 소통하고 있었습니다. 사실 센터 방문은 처음이라 그 모습이 새로웠는데요. 각자 최선을 다하고 계신 상담원분들의 열정이 대단해 보였습니다.


 

한전 광주전남본부 고객상담센터장님을 만나다.

  

손정자 고객상담센터장님이 제4기 전기사랑기자단을 환영해주셨습니다. 기자단은 센터장님으로부터 평소에는 알 수 없었던 고객상담센터의 다양한 에피소드와 고충을 들을 수 있었습니다. 

 

고객상담 실시간 응대 현황

 

Q1. 고객 민원 중 가장 많은 것은 무엇인가요?


A. 우선 전기고장 신고가 가장 많아요. 특히 전기소비가 많은 여름철에 민원이 집중되죠. 한국전력은 양질의 전기를 고객에게 제공하는 일을 하잖아요. 그래서 고장접수가 들어오면 빠르게 대처를 하고 있습니다. 더운 여름날, 한두 시간이라도 전기가 안 들어오면 정말 고생스러우니까요.

 

Q2. 고장 신고 말고는 어떤 상담문의가 많이 오나요?

여러 에피소드가 있을 것 같은데 간단히 소개 부탁드립니다.

 

A. 작은 것부터 큰 것까지, 상상할 수 없을 정도로 다양한 문의가 와요. 작은 거라고 하면 한전의 수리용 자동차가 길가에 있어서 통행이 불편하니 해결해 달라라는 전화가 온 적이 있어요. 고객상담센터 입장에서는 사소할 수 있지만, 고객에게는 차가 긁힐 수도 있는 일이잖아요. (웃음)

그리고 변압기가 터졌다’, ‘전기공사를 했는데 그 주변을 제대로 치우지 않고 갔다라는 전화도 와요. 사실 외주업체에 공사를 맡기기 때문에 한전과 큰 관련은 없는 일이지요. 하지만 모든 문의를 한전의 일이라고 생각하기 때문에 최선을 다해 도와드려요. , 고장난 가로등 수리도 사실 저희 업무는 아니거든요. 그래도 저희 쪽에 문의 전화를 주시면 책임감 있게 도우려 하죠.

 

 

Q3. 정말 고객들을 위해 사명감을 가지고 최선을 다하시네요.

혹시 힘드신 점은 없는지요?

 

A. 저희 상담직원들을 보면 아시겠지만, 항상 대기하고 있어야 해요. 전화가 언제 올지 모르니까 제대로 쉴 수도 없고, 휴식시간을 갖지 못하는 경우도 있어요. 그리고 장시간 앉아있으니까 허리에 무리가 오기 때문에 서서 전화응대를 하는 직원도 있죠. 또 이 일이 감정노동이다 보니 자신의 감정을 드러내지 않고 일을 해야 한다는 점도 힘들어요.

 

Q4. , 고객상담센터 상담원분들의 고충이 느껴집니다.

한전 고객상담센터는 24시간 근무인가요?

 

A. 그렇죠. 현재는 야간근무자가 따로 있습니다. 136524시간, 심지어 명절 때도 근무하죠.

  

 

고객상담센터 입구에 자랑스럽게 걸려있는 고객님의 칭찬글

 

 

Q5. 정말 밤낮없이 전기 관련 민원을 위해 애쓰고 계시네요. 대단하십니다.

광주전남본부 고객상담센터의 자랑거리는 무엇인가요?

 

A. 우리 광주전남본부가 작년 고객만족도에서 전국 1위를 했어요. 그래서 더 자부심을 가지고 일하죠. (웃음) 고객센터 입구에 고객님의 칭찬글이 있는데, 전국에서 저희 지점 사이버 칭찬글이 가장 많아요. 직원들도 열심히 하지만 고객님들도 저희 응대에 칭찬글을 많이 올려주세요. 그 과정이 번거로울 텐데도 시간을 내서 칭찬해 주신답니다. 그래서 참 뿌듯하죠.

 

Q6. ‘베스트 상담사를 뽑고 있는 것 같은데 그 기준은 무엇인가요?

A. 매월 평가를 해요. 전화를 얼마나 많이 받는지, 전화벨이 울리고 나서 얼마나 빨리 받는지, 친절하게 받는지 등을 평가해서 순위를 매기죠. ‘우수콜은 무작위로 전화 녹취 파일 중 일정 시간대의 전체 상담사 녹취파일을 추출해서 평가해요. 거기서 우수 상담사례를 뽑는 거죠.

 

인터뷰와 같이 광주전남본부 고객상담센터를 비롯해 전국의 모든 한전 고객상담센터는 1365일 밤낮없이 고객님들의 불편에 귀를 기울이고 있었습니다.

 

특히나 광주전남본부는 전국 고객상담센터 중 상담만족도 1위를 차지할 정도로 고객의 목소리에 성심성의껏 귀 기울이고 계셨습니다. 물론 전국의 모든 한전 고객상담센터 직원분들이 지금도 고객을 위해 최선을 다하고 있습니다. 고객의 불편사항 중 한전과 크게 연관이 없는 일이더라도 사명감을 가지고 도움을 주려 하시구요.

 

오늘도 많은 고객들은 123번을 누르고 다양한 불편사항을 신고하고 있을 것입니다. 언제나 최고의 서비스를 제공하기 위한 한전의 노력에 고객상담센터 직원들이 큰 역할을 하고 있다는 것을 기억했으면 합니다.

 

앞으로 한전 고객상담센터 ‘123’ 에 전화를 할 때는 감사합니다’, ‘힘내세요라며 응원 한마디 드리는 것이 어떨까요?



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  • 권준희 2017.05.22 10:45
    좋은 내용이에요~~ 잘 보았어요 ^)^
  • 조형남 2017.05.22 19:56
    좋은평가 감사합니다!
  • 박기형 2017.06.11 13:11
    좆까는소리하내 머가24시간이냐
    통화도 안되는데
    개소리
  • 장정은 2017.07.26 11:34
    오늘 오상담만.... 처음에 요금 금액 확인한 상담사 빼고 죄다 오상담 // 전화번호 알려준거는 그번호가 아니고 팩스번호도 아니고 진짜 오늘 세번 전화했는데 두번이 오상담
    결국 용산지사 담당자랑 통화후 변경
    회사라서 기업변경한다니까 안된다더니 담당자 통화하니 잘만됨 //한국전력 상담사 교육좀 제대로 시키세요 진짜 답답 / 목소리는 무슨 친절은 나한테 지가 승질내던디

  • 지나가다가 2018.06.15 17:53
    24시경 전화 신호 한참가면..
    자동멘트 나오고..
    상담자가 잘 받지도 않음..
    공사..공무원들 업무능력 검증해서..
    짠밥으로 월급 받아 가는 자들..
    자르고..실력있는 신규로 채용 해야 헌다..
    세금 도덕넘들 천지여..
  • 류근웅 2019.01.21 13:56
    한전은 국민에 피를빠는 기업
  • 맥이 2019.07.20 06:53
    24시간 말 같은 소리를 해라
    자동응답으로 감감 무소식 평일 낮시간에 연락하라니 지금 당장 전기가 안오는데 냉장고 휴대전화 충전은 어이할꼬
  • BlogIcon 이유는 다 있다. 2019.09.30 14:36
    매월 말은 요금 정산으로 전화통화하기 매우 힘들다고 하네요.

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