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인공지능 챗봇,

24시간 소통을 제공합니다!





뉴스, 신문 등의 매체에서는 연일 ‘인공지능의 시대가 막을 올렸다’는 기사가 쏟아집니다. 그럼에도 불구하고 인공지능의 영향력을 실생활에서 체감하기란 쉽지 않죠. 어제와 비슷한 일상을 살아가다 보면, 4차 산업혁명이란 단어는 너무 먼 이야기처럼 느껴지니까요. 그런데 우리가 항상 들고 다니는 스마트폰으로 언제든지 인공지능을 만날 수 있다는데요. 어떤 서비스를 통해 이런 일이 가능할까요? 바로 ‘챗봇’에 대한 이야기랍니다.


챗봇이란 챗팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어인데요. 말 그대로 ‘대화하는 로봇’이란 뜻이에요. 음성이나 텍스트를 기반으로 인간과 대화할 수 있도록 설계된 소프트웨어죠. 한국전력에서도 곧 선보일 ‘인공지능 챗봇’ 서비스에 대해 자세히 알아봤습니다!





한전 카톡으로 인공지능을 만나보세요!


한국전력에서는 2017년, 국내 공기업 최초로 카카오톡 기반의 챗봇 상담 설비를 구축했어요. 본격적인 서비스는 2019년에 선보일 예정인데요. 수시로 발생하는 고객의 상담 요구에 빠르게 대응하기 위해 개발됐답니다.



  

▲ 현재 테스트 중인 한국전력 인공지능 챗봇  



현재 테스트 중인 한국전력의 인공지능 챗봇과 만나고 싶으시다면? 카카오톡에 접속하여 친구 조회에서 'spectra44'를 입력해 보세요. 플러스 친구 선택 후, 1:1 채팅창에서 <인공지능 챗봇연결> 버튼을 클릭하면 끝이랍니다! 대화창에 문의사항을 입력하면, 정말 ‘눈 깜짝할 사이에’ 답변을 얻을 수 있어요. 


한국전력의 챗봇은 현재 상용서비스 시행을 위하여 다양하고 불규칙적인 질문에 응대할 수 있도록 열심히 공부중인데요. 전기신청, 명의변경 등의 영업 분야와 미납안내, 납부안내 등의 요금분야 그리고 전기고장신고 등의 업무에 대해 우선 서비스를 시행한 뒤, 송변전과 배전 등 회사의 전 분야로 점차 확대해 나갈 예정이랍니다. 




챗봇, 인공지능 챗봇으로 진화하다


혹시 어릴 적 인터넷을 통해 ‘심심이’와 대화해본 적 있으신가요? ‘심심이’는 주식회사 이즈메이커에서 2002년에 개발한 인공지능 대화 엔진인데요. 사람들이 채팅 창을 통해 말을 걸면 적절한 답변을 자동으로 건네주는 서비스였죠. 왠지 심심하고 대화 상대가 필요할 때, '심심이'에게 말을 걸어보곤 했는데요. 바로 이 심심이가 ‘챗봇’의 원조라고 할 수 있답니다.


하지만 심심이를 비롯해 과거 대부분의 챗봇은 입력된 데이터베이스를 활용해 기계적인 반응만을 제공했어요. 데이터베이스에 입력되지 않은 질문을 던질 시, 답변을 제대로 하지 못해서 사용자 입장에서는 ‘이게 웬 동문서답인가’라는 생각이 드는 경우가 잦았죠. 하지만 이런 단점을 보완하여 오늘날엔 더욱 진화된 챗봇이 개발되고 있는데요. 바로 빅데이터를 기반으로 한 머신러닝 기술을 활용해 사용자의 대화를 이해하고 의도에 맞는 답변을 실행하는 ‘인공지능 챗봇’이랍니다.


 

▲ (좌) 단순 질의응답형 챗봇 / (우) 인공지능형 챗봇 예시 ⓒ 손희태



좌측의 단순한 질의응답형 챗봇은 개발자가 입력하지 않은 질문이 주어졌을 때, 다음 단계로 대화를 이어나갈 수 없습니다. 즉 입력된 데이터베이스 밖의 질문일 경우에는 오류가 발생한다는 거죠. 하지만 우측의 인공지능형 챗봇의 경우에는 다른 반응을 보입니다. ‘안녕ㅎ’이라는 오타가 발생했지만, ‘사용자가 안녕이라는 말을 하고 싶다’는 의도를 파악하고서 다음 대화를 원활하게 이어 나가거든요. 앞서 언급했던 머신러닝이라는 기술을 활용해 사용자가 어떤 말을 하고 싶은지, 대화의 문맥상 어떤 답변이 필요한지를 스스로 알아낸 덕이죠.



챗봇, 국민/고객과 더 가까워질 수 있는 방법


현재 많은 정부기관과 기업에서 인공지능 챗봇을 개발하기 위해 힘을 쏟고 있는데요. 인공지능 챗봇의 다음과 같은 장점 때문이랍니다.




첫 번째, 사용자의 시간 절약 및 접근성 향상

챗봇을 사용한다면 시간이나 장소의 제약 없이 고객의 문의사항을 해결할 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객의 시간을 절약하고 기관에 대한 접근성을 높일 수 있죠.


두 번째, 기기에 관계없는 이용 환경

챗봇 이용 시, 추가적인 애플리케이션이나 프로그램을 설치하지 않아도 간편하게 서비스를 이용할 수 있답니다.


세 번째, 역량에 관계없는 정보 획득

누구나 간단한 대화를 통해서 정보를 얻을 수 있게 됩니다. 고도의 인터넷 검색 능력을 가지고 있지 않아도 꼭 필요한 정보를 쉽게 얻을 수 있죠.


- 국회 입법조사처 ‘챗봇(chatbot)의 현황과 향후 과제’ 정준화 (내용 재정리)



이 같은 장점 때문에 현재 많은 기관에서 챗봇을 도입하고 있는데요. 법무부는 인공지능 기반의 법률 비서인 ‘버비’를 선보였어요. PC와 스마트폰 모두 지원하고 있는 이 서비스를 통해 국민들이 쉽게 법률과 관련된 궁금증을 해소할 수 있답니다. 그 외에도 대구시의 민원 상담 인공지능 챗봇인 ‘뚜봇’, 우리은행의 ‘위비봇’등 다양한 기관과 기업에서 인공지능 챗봇을 활용해 국민/고객에게 한층 더 가까이 다가가고 있어요.



ⓒ 법무부의 인공지능형 챗봇 ‘버비





시장조사기관 스타티스타(Statista)는 인공지능 챗봇 관련 시장 규모가 2024년에는 9억 9,550만 달러에 이를것이라 예상하고 있습니다. 그만큼 실리콘밸리를 비롯하여 전 세계에서 이 기술에 주목하고 있는데요. 한국전력의 인공지능 챗봇 서비스가 공식 오픈돼 고객들이 한층 더 편리한 서비스를 제공받게 되길 기대합니다~!




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